Klienti služby si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohroženi. V zájmu klienta služby může podat stížnost také jakýkoliv občan. Již v rámci prvotního kontaktu jsou klienti seznámeni s možností podat stížnost, ale i námět, připomínku atd.

Klient může svou stížnost podat ústně, písemně, anonymně do schránky na stížnosti kterémukoliv pracovníkovi. Pokud tento pracovník není oprávněn stížnost vyřídit, předá ji kompetentnímu pracovníkovi. Na požádání pracovník vydá stěžovateli potvrzení o převzetí stížnosti. Podané stížnosti vyřizuje vedoucí či organizační pracovník, jejich řešení zahájí do 3 dnů od jejich podání, do 30 dní podá zprávu o jejich vyřešení. Stížnost je možné podat i Ministerstvu práce a sociálních věcí nebo Krajskému úřadu

Poslání a cílová skupina služby

Posláním Azylového domu MáTa je poskytovat pomoc spojenou s přechodným ubytováním dospělým osobám a jejich dětem v nepříznivé sociální situaci. Služba je poskytována dle zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách.

Okruh osob, kterým je sociální služba určena
Služba je zaměřena na poskytnutí podpory:
• Rodiči nebo osobě starší 18ti let, které jsou děti svěřeny do péče a jejím dětem.
• Těhotným ženám starším 18-ti let.
• Rodinám s dětmi.
- s ohledem na počet členů rodiny a vzhledem k zachování důstojného bydlení a
soukromí všech klientů ubytováváme tyto rodiny pouze v případě, že je volný byt,
který má vlastní sociální příslušenství,
Služba je poskytnuta vždy s přihlédnutím k závažnosti a naléhavosti situace zájemce. Přednost je dávána zájemcům s trvalým pobytem v Plzeňském kraji.
Služba není určena:
• Samotnému dítěti bez zákonného zástupce nebo samotné dospělé osobě.
• Osobám, které mají diagnostikované psychiatrické onemocnění v akutním stavu a existuje objektivní obava, že by mohlo dojít k ohrožení života a zdraví jeho samotného a dalších osob.
- pracovníci nejsou odborně způsobilí pracovat s lidmi s psychiatrickým onemocněním v jeho akutní fázi.
• Dospělým osobám se zdravotním postižením, které by byli závislé na obsluze pracovníků AD.
• Dospělým osobám, které nejsou schopné komunikace a další spolupráce s pracovníky.
- jedná se např. o cizince, kteří nemluví česky, osoby používající znakový jazyk
• Osobám, které nesplňují podmínky pro poskytování sociální služby stanovené v Žádosti pro zájemce o poskytování sociální služby.

Jednání se zájemcem o službu, vstup klienta do služby

Azylový dům MáTa může s žádostí o ubytování kontaktovat přímo zájemce o poskytování sociální služby, zaměstnanci jiných organizací či poskytovatelé pobytových služeb, Státní sociální odbor – OSPOD, kurátoři, apod. První kontakt je telefonický či osobní. Při zkontaktování našeho zařízení je se zájemcem dohodnut termín osobního pohovoru, který probíhá v Azylovém domě MáTa a je veden sociálními pracovníky.

Na osobním pohovoru jsou zájemci předány základní informace o poskytované sociální službě a předán informační materiál. Je s ním sepsána žádost o poskytování sociální služby a vysvětlen proces schvalování žádosti. Ode dne první návštěvy je ponechána lhůta 15 pracovních dní na zvážení situace zájemce a možností Azylového domu MáTa a následné rozhodnutí o možném poskytnutí sociální služby. Po dohodě sociálních pracovníků s vedoucím azylového domu, vedoucí pracovník rozhodne o poskytnutí/odmítnutí sociální služby (v případě nepřítomnosti vedoucího, rozhodne zástupce vedoucího). Zájemce kontaktuje pověřený pracovník, oznámí rozhodnutí a stanoví další postup.

Vedoucí pracovník, který rozhoduje o poskytnutí služby, vychází z těchto kritérií: zájemce splňuje cílovou skupinu, zájemce nemá možnost jiného odpovídajícího ubytování (rodina, přátelé), kapacitní možnosti azylového domu – velikost volného pokoje/počet dětí, doložení potvrzení o bezinfekčnosti, možnost platit úhradu za poskytování služby. Sociální pracovník či vedoucí pracovník může požádat sociální odbor, aby se k situaci daného zájemce vyjádřil a dal doporučení/nedoporučení k poskytování sociální služby azylovým domem.

V případě odmítnutí žádosti zájemce jsou vymezeny důvody nepřijetí a zaznamenány do žádosti. Zájemce je o rozhodnutí informován a jsou mu sděleny důvody nepřijetí, zároveň jsou nabídnuty návrhy na jiné řešení situace a předány kontakty na návazné organizace. Tyto informace předá pověřený pracovník. Důvody k nepřijetí do služby vymezuje Zákon o sociálních službách tj. nesplnění cílové skupiny azylového domu, naplnění kapacity, nedoložení potvrzení lékaře.

V případě schválení žádosti je zájemce kontaktován pověřeným pracovníkem, jsou dohodnuty podrobnosti ubytování (doložení potvrzení lékaře, den a hodina podpisu Smlouvy, předání pokoje/bytu, přistěhování věcí apod.). Při naplnění kapacity je zájemci sdělena čekací doba, jsou mu nabídnuty jiné sociální služby či další způsob řešení situace, je dohodnut způsob dalšího kontaktu a aktivita je ponechána z převážné části na zájemci o službu.

Služba spočívá v ubytování a sociální pomoci klientům služby. Kromě zajištění ubytování pracovníci podporují klienty při získání samostatného bydlení trvalejšího rázu, při vyhledání vhodného zaměstnání, doprovázejí je na úřady při vyřizování dávek a dalších úředních záležitostí, spolupracují s příslušnými úřady státní i nestátní samosprávy, pomáhají při řešení dalších problémů spojených s péčí o děti (příprava do školy, zajištění zdravého vývoje dětí, komunikace s dětmi), vedení domácnosti (hospodaření s finančními prostředky, hygiena, péče o domácnost). Kromě tohoto každodenního kontaktu s klienty služby a pomoci jim, je klientům v případě potřeby zprostředkována psychoterapie či jiná odborná péče.
V případě potřeby je klientům poskytnuta potravinová pomoc, základní výbava domácnosti, hygienické potřeby a ošacení, nebo potřeby pro děti.
Cílem pracovníků je podpořit klienty při zajištění jiného než azylového bydlení a nalezení zaměstnání tak, aby nebyli závislí na sociální péči.

Cíle Azylového domu MáTa:
1. Poskytovat základní sociální poradenství, podporu při orientaci ve vzniklé situaci. Zajistit bezpečí a zázemí na dobu nezbytně nutnou, zpravidla nepřesahující 1 rok, během které má klient sociální služby možnost řešit svoji nepříznivou sociální situaci a uspořádat své životní podmínky.
2. Poskytovat podporu při prosazování práv a zájmů klientů a dětí, pomoc při řešení jejich problémů.
3. Pomoc při zajištění stravy. Vytvoření podmínek pro samostatnou přípravu stravy
4. Poskytnutí ubytování. Umožnění celkové hygieny těla, vytvoření podmínek pro zajištění úklidu, praní a žehlení osobního prádla.
5. Podporovat rozvoj a získávání nových schopností a dovedností klientů i dětí vedoucí k posílení jejich soběstačnosti a samostatnosti tak, aby se dokázali postarat o své děti, vrátit se do běžného života a vedli svůj život nezávisle na naší službě.
6. Vytvářet podmínky pro podporu vzájemných vztahů klienta a dítěte, obnovení a upevnění kontaktu s vlastní rodinou.
7. Získání vlastního vhodného bydlení mimo síť azylových domů.

Poskytovaná služba se řídí těmito principy:
1. Individuální a partnerský přístup: základem služby je individuální přístup ke klientům, který respektuje jedinečnost každého člověka, jeho specifické potřeby, možnosti a podporuje ho k aktivitě a zodpovědnosti za své jednání a rozhodování.
2. Respekt: poskytovaná sociální služba je založena na respektování důstojnosti a autonomie zúčastněných stran.
3. Profesionalita: služba je poskytována kvalifikovanými pracovníky, kteří si průběžně zvyšují své odborné znalosti a dovednosti (školení, semináře, kurzy, samostudium).
4. Podpora: sociální služba podporuje klienta, aby aktivně řešil svou situaci sám, a podporuje také přirozené vztahové sítě klientů a jejich začlenění do společnosti.
5. Flexibilita: služby se pružně přizpůsobují potřebám klientů, personálním možnostem a dalším možnostem AD.
6. Diskrétnost, ochrana osobních údajů klientů i zaměstnanců.
7. Nestrannost a nediskriminace: služba je poskytována všem bez rozdílu věku, sexuální orientace, náboženského vyznání, příslušnosti k národnostní nebo rasové menšině atd.
Všechny principy pracovníci nejen deklarují, nýbrž také uplatňují při své práci v praxi. Dále se řídí etickým kodexem sociálních pracovníků a Etickým kodexem AD MáTa.